پاورپوینت کیفیت

پاورپوینت کیفیت

پاورپوینت کیفیت

 

 

 

 

 

 

 

نوع فایل power point

 

قابل ویرایش 40 اسلاید

 

قسمتی از اسلایدها

ابعاد كيفيت سروكوال(1985)

قابليت اطمينان (Reliability )
- پاسخ گويي (Responsivness )

    - صلاحيت (Competence )
- دسترسي ( Access )
 - ادب و نزاكت (Courtesy )
- ارتباطات  (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
 - امنيت ( Security )
 - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )
- ظاهر فيزيكي (Tangible

5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)

ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند .
 ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار

قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات

پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي 

تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان

همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان  و انتظارات ايشان.

كيفيت چيست ؟

ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)

همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)

مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)

مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)

كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)

درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

 

                     - ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها )

بطور كلي

                    - ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن )

 

فهرست مطالب و اسلایدها

ابعاد كيفيت سروكوال(1985)

5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)

كيفيت چيست ؟

درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

نمودار چرخه دمنيگ

 تاريخچه كيفيت

خدمات

تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا

ابعاد مشترك

الگوهاي تعالي سازماني

الگوي امريكائي مالكوم بالدريج ( 1987)

الگوي اروپائي EFQM(1991)

(European Foundation for Quality Management)

الگوي EFQM

انتظارات مشتريان

دامنه قابل پذيرش انتظارات مشتري

عوامل موثر بر انتظارات مشتري

رضايت مشتري  - مدل كانو

رضايت مشتري و پيامدهاي آن

رابطه رضايت و رفتار مشتري

الگوي كيفيت خدمات

الگوي كيفيت تحويلي / ادراكي

كيفيت خدمات تحويلي و درك شده

الگوي مديريت انتظار

چگونه مي توان بر انتظارات مشتريان تاثير گذاشت ؟

 بطور خلاصه مدير شركت بايد:

نقد و حمايت از نظريه سروكوال

ماموريت

) ماموريت (2)MISSION

سياستها

اهداف خرد TARGETS